Como lidar com as reações negativas nas redes sociais?

Esta situação certamente já aconteceu com a sua empresa pelo menos uma vez: um conteúdo foi publicado e começou a receber reações negativas nas redes sociais. Podem ser pessoas discordando com alguma parte do post, criticando a própria marca ou reclamando de outro assunto relacionado.

Antes de mais nada, não entre em desespero! Trata-se de algo bastante comum, mas que requer a postura adequada da sua parte e da marca. Afinal, você está representando a sua empresa na internet com as posturas adotadas e, por isso, precisa planejar muito bem suas ações.

Para ajudar você, no post de hoje, tiramos as principais dúvidas como o assunto. Continue a leitura e fique de olho!

Como lidar com as reações negativas?

Reúna o máximo de informação

Ao receber reações negativas nas redes sociais, a primeira atitude que você deve tomar deve ser a de se munir com o máximo de informações relevantes para elaborar sua resposta. Leia atentamente a crítica e compare a reclamação ao que foi publicado. Se possível, busque a opinião de colegas.

Adote uma postura adequada

Reagir mal a um comentário negativo não é bom para nenhuma empresa, por mais que ela não esteja errada. Portanto, vá atrás de mais informações e adote um tom pacificador, que busque tentar compreender a postura de quem publicou a mensagem.

Leve a discussão para o privado

Sempre que possível, procure convidar quem publicou um comentário negativo para conversar em um ambiente separado do post original. No Facebook e no Twitter, por exemplo, você pode dar continuidade ao contato via mensagem direta.

Aprenda com esse feedback

Toda forma de feedback é valiosa para uma estratégia de marketing. Dessa forma, é possível saber mais sobre a maneira com que o público reage ao que você publica e conhecer melhor as expectativas dessas pessoas.

Faça um levantamento

As reações negativas nas redes sociais também podem virar números para os seus relatórios de performance. Vale a pena contabilizar essas ocorrências e manter um acompanhamento ao longo do tempo!

Vale a pena excluir os comentários?

A resposta curta é: não. Pelo menos, na maioria dos casos! Por mais que seja bastante tentador querer eliminar qualquer reação negativa ao seu conteúdo ou o próprio post que deu origem a tudo isso, você precisa vencer esse impulso. Afinal, as pessoas têm o direito de se expressarem, seja como for.

Além disso, reações negativas nas redes sociais podem ser bastante preciosas para a sua estratégia. Como já falamos, todo tipo de feedback é sempre bem-vindo para que você consiga refinar as suas campanhas e deixá-las mais próximas de atender as expectativas do seu público.

Além disso, outro ponto importante é que apagar os comentários/posts não é uma solução mágica para acabar com o problema. Ele permanecerá na “memória” da internet por meio de prints, por exemplo, e você pode passar a impressão de que a empresa não está interessada em lidar com o assunto.

Quando vale a pena apagar reações negativas nas redes sociais?

Toda marca deve prezar pela manutenção de um nível elevado de debates na internet, e esse deve ser o seu termômetro na hora de decidir apagar ou não reações negativas nas redes sociais.

Basicamente, se a pessoa apelar para palavras de baixo calão, ofensas pessoais, demonstrações de preconceito ou se mostrar mais preocupada em discutir do que em argumentar, aí sim vale a pena excluir os comentários.

Em algumas redes sociais, como o Facebook, você nem precisa usar o recurso de deletar os comentários. Alternativamente, é possível ocultá-los, fazendo com que sejam visíveis apenas para o autor.

Viu só? Agora você já sabe de que forma lidar com reações negativas nas redes sociais. Não é necessário entrar em desespero: mantenha a calma e siga as dicas que apresentamos hoje para você! Com isso, você conseguirá adotar a melhor postura possível e ainda aprimorar a sua campanha com base nas críticas recebidas.

E então, qual foi a pior interação que você já recebeu nas redes sociais? Como a empresa lidou com isso? Tem mais dúvidas sobre o assunto? Deixe seu comentário e entre para a conversa!

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