Comunicação com o cliente: por que isso é tão importante?

A comunicação com o cliente sempre teve um papel estratégico nas organizações. Ou, pelo menos, deveria ter! Embora algumas empresas menosprezem a função dessa área para a consolidação da imagem e a melhoria da rentabilidade, é essencial que você esteja consciente de sua importância para um negócio.

Nesse contexto, um ponto importante é a comunicação com o cliente. É fundamental que ela seja feita de forma coerente e adequada. Quer saber por quê? Continue a leitura e fique por dentro do assunto!

O marketing atualizou-se e modificou-se

Antes, o marketing falava prioritariamente de um para muitos, como em uma campanha publicitária veiculada no intervalo da novela, por exemplo. Atualmente, por outro lado, é necessário entender que o marketing é bem mais individualizado, operando em nichos.

Com isso, surge uma nova vertente: o marketing de relacionamento. Suas estratégias baseiam-se em manter um relacionamento a longo prazo com seu público-alvo, a fim de criar uma espécie de lealdade à marca.

Atualmente, os clientes esperam por isso. Afinal, trata-se de uma forte tendência do mercado, extremamente adequada ao novo cenário e às tecnologias de hoje.

Seu target quer atendimento individualizado. Para isso, a comunicação com o cliente precisa ser efetiva. Para que sinta que você está dialogando diretamente com ele, é preciso que as estratégias nesse setor estejam alinhadas e devidamente planejadas.

As redes sociais mudaram a comunicação com o cliente

Uma das razões para o surgimento do marketing de relacionamento é justamente a forma como as redes sociais mudaram esse paradigma. Tais ferramentas impulsionaram a comunicação direta, rápida e multidirecional.

O que não faltam são bons cases de comunicação com o cliente via redes sociais. Exatamente devido a isso, o incentivo a essas boas relações acabou tornando-se uma regra do marketing.

Respostas criativas, atenção exclusiva, interação, promoções diferenciadas e outros fatores fizeram com que o dinamismo acabasse modificando a comunicação não só nessas plataformas, mas também em todas as outras.

Adaptaram-se, também, as comunicações com o cliente pela TV, pelo rádio, por outras plataformas online e pelo e-mail. Além disso, a lógica das mídias sociais foi traduzida e adaptada para os outros meios, de modo a atender às expectativas do público-alvo.

Com isso, uma comunicação mais direta com o cliente tornou-se prioridade em todos os espaços mencionados acima. Ele quer ser ouvido, quer conversar e quer que a mensagem seja direcionada a si próprio, para que possa criar afeto com a marca. Por isso, a importância de cuidar desse setor de forma estratégica é inegável.

A comunicação é uma excelente estratégia de branding

Como falamos logo acima, uma comunicação conduzida da maneira correta gera fidelização e valor junto ao consumidor. E isso funciona muito bem como estratégia de branding!

Uma organização que tenha uma linguagem direta, amigável e personalizada com o consumidor, por exemplo, gera uma imagem relacionada com tal tipo de atitude. Isso ajuda a melhorar o seu relacionamento com o público e, consequentemente, posiciona a marca adequadamente no mercado.

Em contrapartida, fazer isso de maneira inadequada pode gerar um posicionamento reverso, afastando seu público-alvo e criando uma identidade ruim para a empresa.

Bônus: 6 dicas para melhorar sua comunicação com o cliente

Que os clientes são um dos principais ativos de qualquer negócio, você já sabia. E agora você também já entende o quanto é importante uma comunicação coerente e bem articulada com eles, não é mesmo?

Afinal, por meio de uma boa comunicação, é possível trazê-los para mais perto da empresa. E, por essa razão, listamos 6 dicas para o aperfeiçoamento da comunicação com o consumidor e o desenvolvimento desse trabalho com excelência. Acompanhe:

1. Saiba ouvir e o que falar

A insegurança na voz do atendente é um fator que prejudica a comunicação com o cliente — e isso pode ocorrer porque o colaborador não tem domínio sobre o assunto. Diante desse contexto, fica óbvia a importância de a equipe conhecer os produtos ou serviços prestados pela empresa em que trabalha.

Além do mais, é interessante instruí-la a evitar ao máximo usar a expressão “eu acho”, pois coloca a credibilidade de quem fala em dúvida, afetando o discurso. Embora seja importante demonstrar conhecimento, não é necessário inventar nada. Se ocorrer de não ter certeza sobre algo, basta que o funcionário se comprometa a buscar a informação para fornecê-la depois.

Tomar cuidado com o uso do vocabulário — no momento de falar ou redigir um e-mail, por exemplo — é essencial para demonstrar seriedade e profissionalismo. Portanto, o mais indicado é evitar gírias e ser formal na medida certa.

Algumas vezes, é difícil manter a calma diante de uma pessoa grosseira ou situações estressantes. Mas, mesmo em casos do tipo, é necessário respirar fundo, manter a calma e ser simpático. Jamais permita transparecer qualquer tom agressivo na fala, porque isso certamente assustará e afastará o consumidor ou o futuro cliente.

Para prestar um bom atendimento e sanar as expectativas do consumidor, é preciso ouvi-lo. Então, deixe-o falar e desabafar se assim quiser, mesmo que não esteja sendo justo em suas pontuações. Por fim, quando ele concluir, conceda a solução apropriada.

2. Tenha uma central de atendimento

Muitas pessoas deixam de comprar de uma empresa por acharem que ela não se importa com o consumidor. E, em muitos casos, essa questão supera até problemas que julgamos serem mais consideráveis, como preço e qualidade do produto ou serviço.

Uma organização sem uma central de atendimento é como uma pessoa doente que não sabe onde dói. É por meio da central que se ouve o público e detecta problemas a serem corrigidos. E, ainda, a empresa demonstra interesse e respeito por seu cliente, conseguindo lidar com as adversidades de forma pontual.

Com a central de atendimento, a companhia pode tratar de qualquer demanda, como reclamações, sugestões ou consultas por informação. E vale ressaltar que muitos consumidores se sentem mais seguros ao comprarem de marcas que têm centrais de atendimento, pois sentem que o negócio é sério.

3. Faça pesquisas de opinião

Se você quiser compreender como o cliente percebe um negócio e o que ele acha dos produtos e/ou serviços ofertados, a pesquisa de opinião é uma ótima ferramenta para se obter esse feedback.

Com ela, é possível identificar o que o consumidor espera do empreendimento e garantir uma imagem positiva junto a ele. Além disso, o feedback do público pode ser usado para implantar melhorias no atendimento, na produção e nas demais áreas da empresa.

Por meio dessas pesquisas, você passa, ainda, a conhecer melhor o seu cliente. Fica mais fácil, por exemplo, determinar qual linguagem abordar para se relacionar com ele e em quais redes sociais estar presente.

4. Comunique-se bem por meio das redes sociais

As redes sociais vieram para mudar o modo como nos comunicamos e relacionamos uns com os outros. As pessoas que outrora eram passivas e receptoras de alguma mensagem, hoje também podem ser formadoras de opinião, utilizando plataformas como blogs e perfis de Twitter, Instagram e Facebook.

Com todos esses recursos a seu favor, já é de se esperar que o consumidor se sinta mais à vontade para interagir em páginas de celebridades, políticos, marcas e empresas. Tendo em vista este cenário de mudança comportamental, o investimento em comunicação por meio das redes sociais não é mais um diferencial.

Trata-se de algo fundamental às estratégias de marketing de relacionamento. Para se destacar, é preciso oferecer conteúdo de qualidade e alcançar o público nas redes sociais, estimulando a interação e a troca de informação em vez de bombardeá-lo com propagandas, promoções e ofertas de produtos ou serviços.

5. Disponha de uma ouvidoria exclusiva da empresa

A ouvidoria pode ser considerada uma facilitadora do processo de comunicação com o cliente, sendo que seu objetivo é captar o ponto de vista do consumidor. Dessa forma, é mais simples entender suas necessidades e atendê-las.

Esse setor tem um papel estratégico no atendimento ao público. Ele permite que a empresa saiba quando, por algum motivo, seus valores, seus padrões e sua missão não estão sendo cumpridos. Em outras palavras, contribui-se para uma visão pontual do problema, tornando viável um realinhamento das estratégias e a identificação de soluções.

A autonomia é indispensável para lidar com situações delicadas e, em função disso, a ouvidoria precisa ser composta por colaboradores muito bem treinados. Contando com uma equipe preparada, os processos e a prestação de serviços serão melhorados, a imagem da marca será reforçada no mercado e os clientes ficarão mais satisfeitos.

6. Utilize a Mídia Out of Home (MOOH)

Mesmo estando na era da internet, a Mídia Out of Home tem avançado no Brasil e no mundo, ao oferecer uma incrível forma de divulgação e comunicação com as pessoas. Caso você não conheça, a MOOH é aquela que consegue atingir o público-alvo fora de sua casa.

Levando-se em consideração que, hoje, as pessoas passam muito tempo na rua — seja a caminho do trabalho, praticando algum exercício físico ou em um passeio —, essa estratégia, quando bem planejada, tem um alcance grandioso. Grandes e famosas marcas, como Coca-Cola, Amazon e Netflix, fazem um uso criativo da MOOH e têm obtido resultados significativos dia após dia!

As dicas abordadas neste post são apenas algumas boas sugestões de como se comunicar de maneira eficaz com o cliente, mas é importante lembrar que as pessoas e seus meios de interação mudam ao longo do tempo. Sendo assim, é crucial sempre estudar e aprimorar sua forma de se comunicar com o consumidor, para não ficar obsoleto.

Está bastante claro que não há mais espaço para organizações que não priorizem a comunicação com o cliente, não é mesmo? Então, quais são as suas estratégias para aprimorá-la? Você já havia pensado no peso dessas ações para o sucesso de uma marca? Deixe um comentário e conte suas impressões!